Há muitos anos, um esquiador ambicioso que não sabia nadar, não usava colete salva-vidas e tinha bebido bastante afogou-se em um lago no estado americano do Texas.
Ele foi visto pela última vez a balançar na água pelo escoamento de água quente de uma central elétrica próxima - criando uma corrente excêntrica e giratória - de modo que o seu corpo poderia ter sido arrastado para qualquer direção.
Os mergulhadores de resgate não o localizaram onde se acreditava que ele estava. No inevitável rumor de onde ele poderia ter acabado, um jovem bombeiro fez um comentário de que um par de anos antes do afogamento atual, outra vítima se afundou quase no mesmo lugar e acabou ressurgindo em uma enseada através do lago.
O problema era que o jovem bombeiro não havia compartilhado oficialmente a sua memória nem comentou nada até ao segundo dia inteiro de busca.
Infelizmente, a vítima de afogamento acabou por ser recuperada dois dias depois, onde a vítima anterior estava localizada anos antes.
Quais seriam os resultados se todos os envolvidos soubessem que as pessoas que se afogam na área "X" tendem a flutuar e a ressurgir perto da área "Y"? Qual seria o impacto para a família da vítima, os outros visitantes do lago, os órgãos de resposta?
O conhecimento do bombeiro sobre vítimas anteriores de afogamento era fundamental de saber, mas não foi institucionalizado.
Foi necessário que pelo menos um dos socorristas do caso anterior estivesse presente para recordar a sua experiência. E é claro que quando aqueles com o conhecimento necessário não estão disponíveis, esse conhecimento também não está disponível. O que significa que temos de reaprender cada lição vezes sem conta, acarretando em prejuízo de tempo, dinheiro e vidas.
O conhecimento institucional é como o conhecimento comum... não é institucionalizado nem comum a menos que tomemos medidas para isso.
A maneira mais simples de tornar o conhecimento institucional é um relatório conciso sobre o ocorrido. Para melhor ou pior, isso requer uma atitude de liderança no topo para influenciar essa cultura.
Os relatórios não precisam de ser longos e desenhados, mas precisam de ser consistentes e minuciosos o suficiente para transcender a armadilha de ter de confiar na memória coletiva de qualquer um.
Depois de coletar os resultados, eles precisam ser catalogados ou de outra forma incorporados em planos e operações futuras através de documentação em manuais, instruções, simulados de mesa e outras formas de formação contínua.
Temos manuais de política, manuais de abordagem e manuais de referência para operar uma cafeteira... então, por que não ter um manual para referenciar crises e emergências anteriores? Este processo forma um ciclo repetível de comunicação e melhoria, e ciclos repetíveis criam memórias institucionais.
Por isso é tão importante desenvolver e manter uma cultura interna que valorize a história. Conhecer e ter o hábito de conversar sobre os eventos históricos passados é uma boa forma de não repetir erros grotescos anteriores. Outra forma é sempre que uma emergência acontecer, sentar e conversar a respeito.
Seja como for, nós sempre entregamos ao final do turno de trabalho um relatório exato do que aconteceu e nos aprimoramos através deles para ter uma entrega ainda mais efetiva na próxima demanda, mesmo que seja um longo contrato com turnos diários. Com uma cultura interna forte, fortalecemos o nosso cliente e aprimoramos sua capacidade de prevenção e resposta a qualquer emergência, reduzindo significativamente seu custo operacional e sua preocupação com eventos inesperados.
(44) 99841-0180